工行无锡南长支行强化品质管理 推动优质服务四项“升级”

2017-07-12 11:07:12来源:

今年以来,工行无锡南长支行根据自身业务特点,主动适应客户需求,强化网点服务的品质管理,深入推进客户服务体系建设,不断提高服务水平,逐步形成高品质的服务内涵,有效的提高了客户满意度。 

一是服务管理“升级”。为促进文明服务质量不断提高,支行首先以良好的企业文化感召人,提高队伍的互信感和互助力,提升团队合作成效。其次以内部管理塑造人,狠抓规范服务的措施与落实执行,制定服务创优方案,把优质服务纳入日常工作目标管理,促使制度化、规范化和经常化。同时提升员工素质,规范员工的举止言行和服务流程,充分理解,认识服务内涵,全面树立责任意识和服务意识,提高与客户的交流能力和及时解决问题的能力,为客户提供专业、贴心服务,树立全心全意为客户服务的企业形象。 

二是服务环境“升级”。支行以创建星级网点、网点靓化工程为契机,化大力气对网点形象和服务环境进行深度整治,网点形象分日间形象和晚间形象两部分,日间形象做到窗明几净,环境整洁,各项便民措施齐全,给客户愉悦的视觉感受;晚间形象做到门头LOGO明亮完整,各项晚间指示霓虹灯、广告牌功能齐全,自助区明亮洁净,树立良好地企业形象。同时结合智能化建设,开辟智能银行体验区,在方便客户的同时,大力提升网点的科技含量和整体印象。 

三是服务效率“升级”。支行为提升服务品质,将业务服务流程化,全员实行统一规范的标准化服务,服务意识印在脑海里,措施落实到行动上,把每一项服务细节到点,点线结合促进服务的优化提档,员工服务效率和质量显著提升,推动全行对外形象与影响力进一步延伸。日常工作中,在扎扎实实高标准做好每一个客户的服务接待工作的基础上,积极探索改进业务流程,优化办事程序,提高业务处理的效率,让客户体验优质便捷的金融服务。 

四是服务创新“升级”。支行强化服务创新理念在员工意识形态中的牢固地位,全力抓好服务创新工作,引导激励员工在工作中实践个性化服务,重视创新服务技巧,针对客户需求不断创新改善服务方式,更加灵活运用服务方式,形成以客户为中心,以创新服务为导向的服务体系,持续改善客户的服务体验。同时营造服务创新的良性竞争氛围,员工勇于实践特色服务和服务创新,并形成服务创新分享和完善提高制度,有效促进服务质量。


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