工行无锡新吴支行营业部五项措施强化网点服务工作

2017-11-09 14:11:09来源:

工行无锡新吴支行营业部,柜面员工每天面对的客户80%为外来务工人员和一些外国友人,各地方言差异较大,地域差异、文化差异都增加了服务工作的难度。今年以来,营业部坚持以客户为中心,强化网点服务意识,提升网点服务水平,经过全体员工的努力,服务水平成效显著,多次受到客户的夸赞和留言表扬。

一、待客如亲,客户至上。进了工行门就是ICBC的客户,大堂工作人员笑脸相迎,认真倾听,引导办理。柜员坚持使用普通话,打消客户因语言障碍而产生的交流困难,为客户快速办理业务,给客户端上一杯水,递上一副老花镜,细小举动暖人心,客户真心诚意地说,你们的服务真好。

二、自助服务,智能体验。营业厅每天面对大量开销卡业务,平均每天开卡60张左右,该网点充分发挥自助机具优势,对办理借记卡、网银、50万元以下转账汇款、修改手机号码等业务均通过智能设备指导客户办理,大堂日均授权120笔左右,是无锡地区最忙的网点之一,便捷的智能服务既节约了客户的时间,也减轻了柜面压力,很多客户感叹的说,到你们这里办事真方便。

三、微型宣传,现场服务。很多客户是利用休息时间结伴前来办理业务的,多为借记卡启用、支取公积金等。该网点在为其服务的同时,开展厅堂微沙龙,宣传工行产品优势,营销金融产品,现场指导客户下载安装手机银行、工银融e联等,对有需求的客户开通工银聚富和贵金属业务,对工行代发工资的借记卡启用客户推荐微信扫码办理信用卡业务,客户高兴的说,到工行真长见识了。

四、加强沟通,内外呼应。对柜面服务过程中碰到的一时难以解决的问题,该网点一是加强柜面内外沟通,迅速把客户带离窗口,以免影响柜面业务。二是向上级相关部门汇报,得到技术支持。三是向其他单位咨询有无成功经验可以借鉴,解决了许多一般网点难以解决的“疑难杂症”。对确定无法解决的问题,向客户讲解透彻,得到客户谅解。客户由衷感谢,到工行真是值得老百姓信赖。

五、开好晨会,加油鼓劲。该网点非常重视晨会的作用,一是规范晨会流程,二是让员工介绍工作经验,用身边事鼓励身边人,三是网点负责人对当日工作进行布置,鼓舞士气。四是班后点评,总结提升。由大堂经理和营业经理每日班后在网点服务微信群中对当日的服务工作进行点评,表扬先进,指出不足,便于服务工作的进一步改进。


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